發(fā)布時間：2017-06-09 11:26:02
作者簡介：卡爾◎羅傑斯，已故，撰寫本文時擔任芝加哥大學(xué)心理學(xué)教授。F.J. 羅斯裡(lǐ)斯博格，已故，生前是哈佛商學(xué)院Wallace Brett Donham人際關系學(xué)教授。本文首次發(fā)表于《哈佛商業評論》1952年7/8号，爲《哈佛商業評論》創刊以來重印次數最多的文章之一。
第一部分：卡爾◎羅傑斯
很多人也許會好(hǎo)奇，像我這(zhè)樣(yàng)一個心理醫生，沒(méi)有理由對(duì)溝通問題産生興趣。其實不然，心理治療的全部工作就是解決溝通失敗的問題。對(duì)情感失調的人來說，他們的内在溝通出了問題，而這(zhè)又進(jìn)一步破壞了他們與别人的溝通。換句話說，這(zhè)些人潛意識中的溝通欲望受到了壓抑或者否定，從而嚴重扭曲了他們與别人的實際溝通，以緻他們無論在面(miàn)對(duì)自己還(hái)是他人時，都(dōu)感到痛苦不堪。
心理治療的目的，就是幫助個人與治療師建立起(qǐ)獨特的關系，使其借此實現與自身的良好(hǎo)溝通。而實現這(zhè)個目的之後(hòu)，他們就可以更加自由、更加有效地與他人進(jìn)行 溝通。因此，我們可以說，心理治療就是幫助人們與自己、與他人建立良好(hǎo)的溝通。這(zhè)句話我們也可以反過(guò)來說：良好(hǎo)的或者說有效的自我溝通和人際溝通，總是通 過(guò)恰當的心理調節實現的。
根據我自己在心理咨詢和治療方面(miàn)的經(jīng)驗，我發(fā)現阻礙溝通的一大障礙就是，人們總喜歡在溝通前妄自評判一番。但隻得慶幸的是，我同時發(fā)現，如果人們能(néng)學(xué)會認真的傾聽，就可以遏制評判他人的沖動，在很大程度上改善溝通的效果。
溝通障礙：評判沖動
我們都(dōu)有本能(néng)的欲望想去判斷、評判、同意（或不同意）别人的話，此乃天性使然。比如有個人這(zhè)樣(yàng)評論我的上述理論：“我不喜歡這(zhè)個家夥說的話。 ”你會有什麼(me)樣(yàng)的反應麼(me)？幾乎毫無例外，你會立馬表明你的觀點，要麼(me)認同他的态度，要麼(me)反對(duì)他的态度，你可能(néng)會說：“我也不喜歡；我覺 得他說得糟透了。”你也可能(néng)會說：“噢，我覺得他的想法挺棒的。”換句話說，你的第一反應就是從你的立場出發(fā)去作出評判。
再舉一個例子。假設我深有感觸的說：“我認爲民主黨人最近的舉措合理多了。”你的第一反應是什麼(me)？很可能(néng)是進(jìn)行評判。你會贊同或者反對(duì)我的想法，或者是對(duì)我這(zhè)個人作出判斷，比如說“他這(zhè)麼(me)想還(hái)是有根據的”或者“他肯定屬于自由派”。
雖然在所有談話中，相互評判屢見不鮮，但是在當事(shì)人情緒或者情感比較激烈的場合下，這(zhè)種(zhǒng)反應的影響就被(bèi)放大了。因此，感情越是強烈，溝通中所能(néng)達成(chéng)的共識就越小，我們所能(néng)看到的就是在心理層面(miàn)上截然不同、相互排斥的兩(liǎng)種(zhǒng)想法、兩(liǎng)種(zhǒng)感覺、兩(liǎng)種(zhǒng)判斷。
如果你曾作爲一場激烈争論的旁觀者，而且在感情上不傾向(xiàng)于任何一方，那麼(me)你最終往往會有這(zhè)樣(yàng)的感覺：“實際上他們說的并不是一回事(shì)。”旁觀者清，你的判斷可能(néng)是對(duì)的，但由于這(zhè)場讨論異常激烈，當事(shì)人都(dōu)迷失了方向(xiàng)，隻一味按照自己的價值标準作出各自的判斷和評判，所以實際意義上的溝通并不存在。宗旨我們總愛從自己的立場出發(fā)來評判别人的感性言論，而正是這(zhè)種(zhǒng)沖動阻礙了人際溝通。
溝通渠道(dào)：傾聽并理解
如果我們能(néng)夠傾聽并理解他人，控制妄自評判的沖動，就能(néng)夠實現真正的溝通。這(zhè)就意味著(zhe)，我們要從對(duì)方的角度觀察他所表達的想法和态度，體會他的感受，理解他在讨論當前話題時的價值依據。
這(zhè)聽起(qǐ)來似乎簡單得好(hǎo)笑，但事(shì)實遠非如此。實際上，在心理治療中，這(zhè)是一種(zhǒng)極爲有效的方法，是迄今爲止我們所發(fā)現的能(néng)改變人的基本人格結構 （personality structure）、增進(jìn)與他人關系和溝通效果的最有效途徑。假如我能(néng)認真聆聽某人的傾訴，并真正理解他如何憎惡其父親、憎惡其公司、憎惡保守黨，或者我能(néng)真正了解他擔心自己發(fā)瘋、懼怕核炸彈的根源所在，那我就能(néng)更好(hǎo)地幫助他化解這(zhè)些仇恨或者恐懼，與引發(fā)這(zhè)些情緒的人和環境建立更和諧的關系。我們在研究中發(fā)現，這(zhè)種(zhǒng)移情式理解（empathetic understanding）――和他一起(qǐ)去理解，而非去理解他――是一種(zhǒng)非常有效的心理疏導方法，能(néng)顯著促進(jìn)人格的完善。
如果你自認爲非常善于傾聽，卻從未達到這(zhè)種(zhǒng)效果，那麼(me)你的傾聽方式可能(néng)并非我所描述的這(zhè)種(zhǒng)。有個方法可以檢測一下你傾聽的質量：下次當你和配偶或者朋友發(fā)生争執時，不妨暫停讨論，建議大家采用如下原則：“不管輪到誰發(fā)言，都(dōu)要準确的複述一遍前面(miàn)說話者的想法和感受，直到那位說話者滿意爲止。”
你應該能(néng)夠明白這(zhè)樣(yàng)做的目的：在表述自己的觀點之前，你必須先了解對(duì)方論點的價值依據。這(zhè)聽起(qǐ)來很簡單，是不是？但如果你親自嘗試一下，就會發(fā)現它做起(qǐ)來有多難。而一旦你能(néng)做到這(zhè)一點，你就會發(fā)現，你的評論與原先比較起(qǐ)來已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。你同樣(yàng)會發(fā)現，在這(zhè)種(zhǒng)情況下，情緒化的成(chéng)分正在逐漸減少――大家的分歧減少了，剩下的少量分歧也是合理的，是可以理解的。
你能(néng)否想象一下，如果把這(zhè)一方法應用到更爲複雜的情況下會有什麼(me)樣(yàng)的結果？在勞資雙方發(fā)生争議時，如果工人一方（無需任何讓步）能(néng)夠準确的描述管理層地認可，同時管理層（無需同意工人立場）也能(néng)夠準确描述工人的觀點并得到工人的認可，那結果將(jiāng)會如何？這(zhè)意味著(zhe)雙方實現了真正意義上的溝通，随後(hòu)也通常能(néng)達成(chéng)一個合理的解決方案。既然如此，這(zhè)種(zhǒng)“傾聽”式的方法爲何沒(méi)有被(bèi)廣泛采納呢？原因是多方面(miàn)的：
勇氣不足 傾聽并理解對(duì)方也意味著(zhe)要冒實實在在的風險。如果你真的用這(zhè)種(zhǒng)方式去了解一個人，願意進(jìn)入他的個人世界，觀察他眼中的生活，而與此同時又盡量不妄下論斷，你就有可能(néng)改變自己。也就是說，你可能(néng)會以他的方式看待問題，可能(néng)發(fā)現他已經(jīng)影響了你的态度，改變了你的性情。我們中大多數人都(dōu)不敢承擔這(zhè)一風險，其結果就是我們都(dōu)不願意傾聽：傾聽的風險使我們不得不選擇去評判對(duì)方。
情緒激動 讨論越是激烈，人們的情緒也越是激動，越是難以理解對(duì)方的價值依據。但如果我們真的希望實現溝通，此時恰恰需要良好(hǎo)的傾聽。
解決這(zhè)個問題的辦法之一是向(xiàng)第三方求助，而此人也必須能(néng)將(jiāng)自己的情感和評判沖動擱置一邊，仔細傾聽每個人或者每一方的闡述，然後(hòu)明确各方的觀點和态度。
在小團體當中，如果出現意見分歧，或者對(duì)立情緒，那麼(me)采用該法化解還(hái)是非常有效的。當争執雙方意識到，自己逐漸得到他人的理解，有人明白了他們對(duì)某個情況的看法，他們說話就不會那麼(me)誇張，那麼(me)戒備了，此時也就沒(méi)有必要繼續堅持那種(zhǒng)“我百分之百對(duì)，你百分之百錯”的态度了。
由于借助第三方達成(chéng)了理解，該團體成(chéng)員就能(néng)消除一些隔閡，較爲客觀地研究當前的情況，從而也可以更爲順利的溝通，更願意接受對(duì)方，更多地采取積極的、以解決問題爲目标的态度。他們自我辯護的沖動和誇張的言辭會越來越少，評判性和批評性的行爲也會越來越弱，相互之間的溝通就可以真正建立起(qǐ)來，達成(chéng)共識的概率也將(jiāng)大幅度地增加。
牽涉人員太多 到目前爲止，心理醫生隻能(néng)觀察到在人數較少的情況下，人們如何通過(guò)面(miàn)對(duì)面(miàn)的溝通解決宗教、種(zhǒng)族、勞資糾紛，或者是人際沖突（就像我們在很多心理治療小組中看到的）。但是如果分歧雙方人數衆多，而且地理位置相距甚遠，他們該如何實現相互理解呢？（比如，兩(liǎng)個團體雖然坐在一起(qǐ)面(miàn)對(duì)面(miàn)溝通，但是雙方代表的并非自己而是更大範圍的利益群體）坦率地說，對(duì)于此類問題，我們并沒(méi)有答案。但是依據我們所掌握的有限知識，我們認爲，即便是對(duì)于較大的團體，仍然可以采取一些步驟來實現多傾聽，少評判。
假設有一個專于心理治療的國(guó)際工作小組拜訪了發(fā)生糾紛的兩(liǎng)個國(guó)家，對(duì)這(zhè)兩(liǎng)國(guó)說：“我們想要真正了解你們的觀點，更重要的是，了解你們對(duì)某某國(guó)家的态度和感受。我們將(jiāng)對(duì)你們所述的看法和感受進(jìn)行總結，如果有必要，我們會不斷的修正，直到你們認爲我們的描述确實代表了你們對(duì)這(zhè)個問題的看法爲止。”
如果他們能(néng)夠將(jiāng)這(zhè)些觀點描述廣泛傳播，其影響不可小觑。雖然我們尚無法确保兩(liǎng)國(guó)實現我們所說的那種(zhǒng)相互理解，但至少會大大增強其可能(néng)性。如果由中立的第三方向(xiàng)我們準确的描述對(duì)立方的态度，我們也許更能(néng)理解後(hòu)者的感受，這(zhè)比後(hòu)者直接向(xiàng)我們揮拳抗議的效果要好(hǎo)得多。
事(shì)實證明，即使在雙方情緒極爲激動的情況下，一個不妄加評判，而能(néng)夠認真傾聽和理解我們想法的調解人（moderator），仍然可以幫助我們實現有效溝 通。隻要争論雙方中有一方表示出調解的意願（甚至不用雙方都(dōu)如此），這(zhè)一調解過(guò)程便可以啓動。甚至還(hái)可以由中立的第三方主動發(fā)起(qǐ)調解，隻要他能(néng)夠得到其中 一方足夠的配合就行。調解人可以處理諸如缺乏誠意、自衛性的誇大詞語、謊言、口蜜腹劍等問題，而這(zhè)些都(dōu)是導緻溝通失敗的常見因素。當人們發(fā)現調解人傾聽的 目的是理解而不是評判時，就不會再作出那些出于自衛心理的扭曲行爲。而當一方不再心存戒備時，另一方通常也會做出同樣(yàng)的反應，于是雙方就可以共同探求事(shì)實 真相了。
此時，雙方的相互溝通逐漸增加。溝通使我們不但明确了自己對(duì)某個問題的看法，也了解了對(duì)方對(duì)該問題的看法。同樣(yàng)，對(duì)方不但知道(dào)了他們自己在該問題上的觀點，也理解了我們對(duì)這(zhè)個問題的态度。這(zhè)樣(yàng)，雙方對(duì)問題都(dōu)有了準确而切合實際的界定，也一定能(néng)拿出明智的解決方案，讓問題迎刃而解；或者即使不能(néng)完全解決問題，雙方也都(dōu)會願意接受當前的事(shì)實。
反思一下人們在溝通中面(miàn)臨的種(zhǒng)種(zhǒng)障礙，尤其是由于個人背景、經(jīng)曆和動機的差異而造成(chéng)的溝通障礙，我們就會發(fā)覺，雙方能(néng)克服障礙相互理解簡直就是個奇迹。在老闆與下屬的溝通中，問題尤爲突出。當人們的看法不同、設想不同、價值觀也不同時，他們之間的溝通是如何進(jìn)行的呢？
對(duì)于這(zhè)一問題，有兩(liǎng)種(zhǒng)理論：一種(zhǒng)理論認爲，甲和乙溝通失敗，是因爲乙認爲甲所說的話與事(shì)實不符、不真實，或者不正确，因此溝通的目的就是設法使乙同意甲所表達的意見或者觀點，或者接受甲所提供的事(shì)實或者信息。另一種(zhǒng)理論則截然不同，它認爲溝通失敗的原因在于，乙擔心甲不會接受自己的看法，所以不願意向(xiàng)甲自由地表達自己的感受。隻有當甲或乙，或者雙方都(dōu)願意表達各自的觀點，并接受對(duì)方的不同觀點時，溝通才可以順利進(jìn)行。
爲了說明這(zhè)個問題，讓我們假設某個叫(jiào)比爾的員工正在老闆的辦公室聽訓。老闆說：“比爾，我認爲這(zhè)才是你完成(chéng)工作的最好(hǎo)辦法。”聽到這(zhè)話，比爾的回答是：“哦，是嗎？”
根據第一種(zhǒng)理論，這(zhè)種(zhǒng)回答是溝通失敗的信号。比爾不知道(dào)什麼(me)是完成(chéng)自己工作的最好(hǎo)方法。爲了改進(jìn)溝通效果，老闆就有責任向(xiàng)比爾解釋，爲什麼(me)他的方法，而非比爾的方法，才是完成(chéng)該項工作的最佳選擇。
但是根據第二種(zhǒng)理論，比爾的回答并不能(néng)表明溝通已經(jīng)成(chéng)功或者失敗，它實際上是一種(zhǒng)不确定的信息。但是老闆可以利用這(zhè)一機會了解比爾到底想要說什麼(me)。假使老闆确定決定這(zhè)麼(me)做，他就會設法讓比爾繼續就自己的工作提出看法。
現在我們把代表第一種(zhǒng)理論的老闆叫(jiào)做史密斯，把代表第二種(zhǒng)理論的老闆叫(jiào)做瓊斯。雖然環境相同，兩(liǎng)人的做法卻會有天壤之别。史密斯選擇解釋自己的想法，而瓊斯選擇傾聽對(duì)方的想法。根據我的經(jīng)驗，瓊斯的做法會産生更好(hǎo)的效果，因爲就與比爾之間的溝通問題來看，她的認識要比史密斯更爲準确。
“哦，是嗎？”
史密斯認爲，他明白比爾爲什麼(me)要說“哦，是嗎？”，所以也沒(méi)有必要去查證自己的理解是否正确。他敢肯定，比爾不明白爲什麼(me)他提出的方法是最好(hǎo)的，所以他必須向(xiàng)比爾解釋清楚。
假設在這(zhè)一解釋過(guò)程中，史密斯确實邏輯缜密、思路清晰、表達準确，完美的闡釋了 各種(zhǒng)事(shì)實和證據，但是，唉，比爾就是不相信。那麼(me)史密斯該怎麼(me)辦呢？由于他事(shì)先已經(jīng)假定，他和比爾之間的談話完全是邏輯問題的推敲，因此，史密斯的結論隻 能(néng)是：他講得還(hái)不夠清楚，或者比爾太笨，根本聽不懂他的話。二者必居其一。結果呢？他要麼(me)選擇用更簡單的語言，把自己的觀點逐字逐句的再解釋一遍，要麼(me)選 擇放棄。史密斯不是那種(zhǒng)輕言放棄的人，因此他會繼續解釋下去。事(shì)情會如何發(fā)展呢？
史密斯越是無法讓比爾理解他的意思，就越會感到失望和激動，他的邏輯思辯能(néng)力也因此受到了幹擾。原本史密斯自認爲是一個邏輯清晰、通情達理的人，但 眼前的尴尬讓他忍無可忍。因此他更容易將(jiāng)比爾視爲一個不願合作，或者愚蠢之極的人。這(zhè)種(zhǒng)态度自然又會對(duì)史密斯的言行産生極大的影響。
在這(zhè)些壓力之下，史密斯越來越傾向(xiàng)于以自己的價值觀來評價比爾，認爲比爾無阻重輕，從本質上否認比爾的獨特性和差異性。其結果是，在史密斯眼中，比爾成(chéng)了一個毫無主見、思維混亂的人。
我們可以說得再明确一些。史密斯并沒(méi)有意識到自己産生了這(zhè)些情緒。他激動地在信封背面(miàn)胡亂劃拉著(zhe)，試圖向(xiàng)比爾解釋爲什麼(me)他的方法是最好(hǎo)的。确實，史 密斯是在盡力幫助比爾，他并無惡意，隻是相幫比爾糾正自己的想法。史密斯對(duì)自己及其行爲的初衷就是這(zhè)樣(yàng)看的，也正是因爲如此，比爾的回答“哦，是嗎？”才 讓史密斯感到怒不可遏。
史密斯的态度是：“這(zhè)家夥怎麼(me)這(zhè)麼(me)笨？”而且不幸的是，比爾從他的言談中聽到的也正是這(zhè)種(zhǒng)态度，而不是他善意的初衷。比爾感覺到自己并沒(méi)有被(bèi)理解。 在他看來，史密斯不是要助他一臂之力，而是要摧毀他的尊嚴和人格。面(miàn)對(duì)這(zhè)種(zhǒng)威脅，比爾會不顧一切的捍衛自己。由于他不像史密斯那樣(yàng)口吃伶俐，因此在表達這(zhè) 種(zhǒng)願望時，比爾有一次采
用了“哦，是嗎？”
史密斯和比爾之間的這(zhè)種(zhǒng)不幸的糾纏發(fā)展到最後(hòu)，不是比爾怒氣沖沖的離開(kāi)史密斯的辦公室，就是史密斯把比爾趕出自己的辦公室。現在讓我們暫時先把他們的問題放在一邊，看看瓊斯將(jiāng)如何與比爾進(jìn)行溝通。
請記住，當比爾說“哦，是嗎？”時，瓊斯并不認爲自己真的明白他的意思，因此她必須設法弄清楚他的真實想法。同時她認爲，比爾的回答并沒(méi)有完全表達出自己的觀點或者感受。比爾想說明的可能(néng)不僅僅是一個觀點，而是多個不同的觀點。因此瓊斯決定繼續聽下去。
在這(zhè)一過(guò)程中，瓊斯根本不認爲她和比爾的對(duì)話是純粹邏輯問題的探讨，事(shì)實上，她明白，這(zhè)場對(duì)話從本質上看將(jiāng)是兩(liǎng)種(zhǒng)感受的互動。因此，她不但不會無視 比爾的感受，反而會關注比爾的感受對(duì)她的影響。換句話說，她不會忽略她和比爾的關系，更不會認爲這(zhè)種(zhǒng)關系對(duì)比爾在溝通中的想法和感受毫無影響。
因此，瓊斯會非常關注那些被(bèi)史密斯忽略的因素。她會周全地考慮比爾的感受、自己的感受以及二者之間的互動。
所以，當瓊斯說“比爾，我認爲這(zhè)才是你完成(chéng)工作的最好(hǎo)辦法”時，她會意識到，她的話可能(néng)會傷害比爾的感情。因此 ，她不是設法讓比爾理解她的話，而是主動去理解比爾的想法。爲此，她鼓勵比爾實話實說。她并非告訴比爾他應該有何種(zhǒng)感受或想法，而是會向(xiàng)比爾提出這(zhè)樣(yàng)的問 題：“你是這(zhè)樣(yàng)想的嗎？”“你是這(zhè)樣(yàng)看的嗎？”“你是這(zhè)樣(yàng)假設地嗎？”她不會把比爾的評判看成(chéng)是無關的、無效的、不合理的或者是不正确的，而是會想方設法 了解比爾所感受到的、所體會到的、所認可的事(shì)實。而當比爾開(kāi)誠布公時，瓊斯的好(hǎo)奇心也會越來越強。
瓊斯會想：“比爾并不是那麼(me)笨，他還(hái)是個蠻有意思的人嘛！”比爾無疑也將(jiāng)感受到這(zhè)一信息，所以他會覺得自己的人格得到了理解，受到了尊重。這(zhè)樣(yàng)一 來，他會慢慢放下自己的戒備心理。而在這(zhè)種(zhǒng)思維狀态下，他也能(néng)夠更好(hǎo)的斟酌和反思自己的看法、感受和假設。比爾開(kāi)始毫無拘束的表達自己的不同觀點。在此過(guò) 程中，他認爲瓊斯會幫助他，能(néng)夠尊重他的主張和意願。對(duì)瓊斯的好(hǎo)感也可能(néng)促使他鼓起(qǐ)勇氣說：“瓊斯，我不認爲這(zhè)是完成(chéng)這(zhè)項工作的最好(hǎo)辦法，但是我會告訴你 我將(jiāng)怎麼(me)做。我會按照你的方法試著(zhe)做幾天，然後(hòu)再告訴你我的想法。”
我承認，在闡述上面(miàn)提到的兩(liǎng)種(zhǒng)理論時，我可能(néng)還(hái)是在紙上談兵，現實情況不會這(zhè)麼(me)簡單。首先，比爾可能(néng)會以其他方式回答史密斯的話。他甚至可能(néng)說：“ 好(hǎo)的，老闆，我同意您的意見，您的方法就是完成(chéng)這(zhè)項工作的最好(hǎo)辦法。”但此時，史密斯可能(néng)依然無法了解比爾的真實感受，或者比爾是否真的會改變自己的工作 方法。同樣(yàng)，比爾可能(néng)也會以不同的方式回應瓊斯。盡管瓊斯抱著(zhe)開(kāi)放的态度，比爾可能(néng)依舊不願意在老闆面(miàn)前表露自己的真實想法。
盡管如此，這(zhè)些例子還(hái)是可以作爲我下結論的可靠依據：
1，史密斯的觀點代表了溝通中的一種(zhǒng)常見誤解。誤解的原因并非史密斯不善于表達自己的觀點，而是因爲他對(duì)兩(liǎng)人的溝通做出了錯誤的判斷。
2，史密斯對(duì)人際溝通過(guò)程的誤解是基于以下常見的假設“（a）任何對(duì)話都(dōu)是純邏輯問題的探讨；（b）任何話語都(dōu)隻需從字面(miàn)意思理解，與說話這(zhè)沒(méi)有任何關系；（c）溝通的目的就是讓比爾從史密斯的角度來看問題。
3，這(zhè)些假設會引發(fā)一連串的錯位認知和負面(miàn)情緒，阻礙溝通的順利進(jìn)行。由于史密斯忽視比爾的感受，而自以爲處處有理，他忘記了自己和比爾的關系同樣(yàng)也是影響他們之間溝通的重要因素之一。結果，相比史密斯的邏輯說教，比爾對(duì)其言辭間流露的态度更爲敏感。比爾覺得自己的獨特性遭到了否定。面(miàn)對(duì)這(zhè)種(zhǒng)威脅，他的戒備和攻擊心理大大增強，這(zhè)就讓史密斯更爲沮喪了。史密斯會認爲比爾愚蠢之至，而此時他的言辭和舉動則會進(jìn)一步強化比爾的戒備心态。
4，瓊斯的一系列假設則完全不同：（a）她與比爾之間的溝通是一種(zhǒng)感性的溝通；（b）真正表達思想的是比爾，而不是他所說地那些話語本身；（c）互動的目的是爲了比爾提供一個表達個人想法的機會。
5，這(zhè)些假設所引發(fā)的心理反應是，它強化了某些積極的感情或者看法，進(jìn)而改善了比爾和瓊斯之間的溝通。當瓊斯從比爾的角度理解比爾的看法和感覺時，比爾會發(fā)覺 自己被(bèi)理解了，作爲一個具有獨立個性的人被(bèi)接受了，于是他願意自由的表達自己的不同觀點。比爾把瓊斯看成(chéng)是一個能(néng)幫助他的人，而瓊斯則把比爾看成(chéng)一個有趣 的人。這(zhè)樣(yàng)以來，比爾也更願意與她合作了。
如果我所總結的這(zhè)些常見人際溝通模式合情合理，那麼(me)我們就可以得出如下假說：
《》瓊斯的溝通方法勝過(guò)史密斯的方法，并非因爲她會魔法，而是因爲她對(duì)人際溝通過(guò)程有著(zhe)更好(hǎo)的了解。
《》實施瓊斯的方法不僅僅需要智慧。瓊斯必須有能(néng)力、有意願去面(miàn)對(duì)不同的觀點，接受不同的觀點，并在面(miàn)對(duì)面(miàn)的溝通中展示出這(zhè)種(zhǒng)意願。這(zhè)是情感與智慧共同作用的成(chéng)果。它一部分源于瓊斯對(duì)自身 的了解，另一部分則源于技巧的訓練。
《》盡管大學(xué)教育試圖教會學(xué)生至少在理智上欣賞不同的觀點，卻很少有人幫助他們把這(zhè)種(zhǒng)開(kāi)明的思想運用到簡單的面(miàn)對(duì)面(miàn)的關系中去。學(xué)生們被(bèi)要求做到邏輯嚴密、表達清晰，但是沒(méi)人教給他們傾聽的技巧。因此，在受過(guò)教育的人群裡(lǐ)，史密斯太多，瓊斯太少。
人與人之間的最大隔閡就在于他們不能(néng)明智、寬容、有技巧的傾聽。這(zhè)一問題在現代社會中無所不在，令人擔憂。我們需要做出更大的努力，教會人們有效的溝通————從本質上說，也就是教會人們如何傾聽。
第一部分：卡爾◎羅傑斯
很多人也許會好(hǎo)奇，像我這(zhè)樣(yàng)一個心理醫生，沒(méi)有理由對(duì)溝通問題産生興趣。其實不然，心理治療的全部工作就是解決溝通失敗的問題。對(duì)情感失調的人來說，他們的内在溝通出了問題，而這(zhè)又進(jìn)一步破壞了他們與别人的溝通。換句話說，這(zhè)些人潛意識中的溝通欲望受到了壓抑或者否定，從而嚴重扭曲了他們與别人的實際溝通，以緻他們無論在面(miàn)對(duì)自己還(hái)是他人時，都(dōu)感到痛苦不堪。
心理治療的目的，就是幫助個人與治療師建立起(qǐ)獨特的關系，使其借此實現與自身的良好(hǎo)溝通。而實現這(zhè)個目的之後(hòu)，他們就可以更加自由、更加有效地與他人進(jìn)行 溝通。因此，我們可以說，心理治療就是幫助人們與自己、與他人建立良好(hǎo)的溝通。這(zhè)句話我們也可以反過(guò)來說：良好(hǎo)的或者說有效的自我溝通和人際溝通，總是通 過(guò)恰當的心理調節實現的。
根據我自己在心理咨詢和治療方面(miàn)的經(jīng)驗，我發(fā)現阻礙溝通的一大障礙就是，人們總喜歡在溝通前妄自評判一番。但隻得慶幸的是，我同時發(fā)現，如果人們能(néng)學(xué)會認真的傾聽，就可以遏制評判他人的沖動，在很大程度上改善溝通的效果。
溝通障礙：評判沖動
我們都(dōu)有本能(néng)的欲望想去判斷、評判、同意（或不同意）别人的話，此乃天性使然。比如有個人這(zhè)樣(yàng)評論我的上述理論：“我不喜歡這(zhè)個家夥說的話。 ”你會有什麼(me)樣(yàng)的反應麼(me)？幾乎毫無例外，你會立馬表明你的觀點，要麼(me)認同他的态度，要麼(me)反對(duì)他的态度，你可能(néng)會說：“我也不喜歡；我覺 得他說得糟透了。”你也可能(néng)會說：“噢，我覺得他的想法挺棒的。”換句話說，你的第一反應就是從你的立場出發(fā)去作出評判。
再舉一個例子。假設我深有感觸的說：“我認爲民主黨人最近的舉措合理多了。”你的第一反應是什麼(me)？很可能(néng)是進(jìn)行評判。你會贊同或者反對(duì)我的想法，或者是對(duì)我這(zhè)個人作出判斷，比如說“他這(zhè)麼(me)想還(hái)是有根據的”或者“他肯定屬于自由派”。
雖然在所有談話中，相互評判屢見不鮮，但是在當事(shì)人情緒或者情感比較激烈的場合下，這(zhè)種(zhǒng)反應的影響就被(bèi)放大了。因此，感情越是強烈，溝通中所能(néng)達成(chéng)的共識就越小，我們所能(néng)看到的就是在心理層面(miàn)上截然不同、相互排斥的兩(liǎng)種(zhǒng)想法、兩(liǎng)種(zhǒng)感覺、兩(liǎng)種(zhǒng)判斷。
如果你曾作爲一場激烈争論的旁觀者，而且在感情上不傾向(xiàng)于任何一方，那麼(me)你最終往往會有這(zhè)樣(yàng)的感覺：“實際上他們說的并不是一回事(shì)。”旁觀者清，你的判斷可能(néng)是對(duì)的，但由于這(zhè)場讨論異常激烈，當事(shì)人都(dōu)迷失了方向(xiàng)，隻一味按照自己的價值标準作出各自的判斷和評判，所以實際意義上的溝通并不存在。宗旨我們總愛從自己的立場出發(fā)來評判别人的感性言論，而正是這(zhè)種(zhǒng)沖動阻礙了人際溝通。
溝通渠道(dào)：傾聽并理解
如果我們能(néng)夠傾聽并理解他人，控制妄自評判的沖動，就能(néng)夠實現真正的溝通。這(zhè)就意味著(zhe)，我們要從對(duì)方的角度觀察他所表達的想法和态度，體會他的感受，理解他在讨論當前話題時的價值依據。
這(zhè)聽起(qǐ)來似乎簡單得好(hǎo)笑，但事(shì)實遠非如此。實際上，在心理治療中，這(zhè)是一種(zhǒng)極爲有效的方法，是迄今爲止我們所發(fā)現的能(néng)改變人的基本人格結構 （personality structure）、增進(jìn)與他人關系和溝通效果的最有效途徑。假如我能(néng)認真聆聽某人的傾訴，并真正理解他如何憎惡其父親、憎惡其公司、憎惡保守黨，或者我能(néng)真正了解他擔心自己發(fā)瘋、懼怕核炸彈的根源所在，那我就能(néng)更好(hǎo)地幫助他化解這(zhè)些仇恨或者恐懼，與引發(fā)這(zhè)些情緒的人和環境建立更和諧的關系。我們在研究中發(fā)現，這(zhè)種(zhǒng)移情式理解（empathetic understanding）――和他一起(qǐ)去理解，而非去理解他――是一種(zhǒng)非常有效的心理疏導方法，能(néng)顯著促進(jìn)人格的完善。
如果你自認爲非常善于傾聽，卻從未達到這(zhè)種(zhǒng)效果，那麼(me)你的傾聽方式可能(néng)并非我所描述的這(zhè)種(zhǒng)。有個方法可以檢測一下你傾聽的質量：下次當你和配偶或者朋友發(fā)生争執時，不妨暫停讨論，建議大家采用如下原則：“不管輪到誰發(fā)言，都(dōu)要準确的複述一遍前面(miàn)說話者的想法和感受，直到那位說話者滿意爲止。”
你應該能(néng)夠明白這(zhè)樣(yàng)做的目的：在表述自己的觀點之前，你必須先了解對(duì)方論點的價值依據。這(zhè)聽起(qǐ)來很簡單，是不是？但如果你親自嘗試一下，就會發(fā)現它做起(qǐ)來有多難。而一旦你能(néng)做到這(zhè)一點，你就會發(fā)現，你的評論與原先比較起(qǐ)來已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。你同樣(yàng)會發(fā)現，在這(zhè)種(zhǒng)情況下，情緒化的成(chéng)分正在逐漸減少――大家的分歧減少了，剩下的少量分歧也是合理的，是可以理解的。
你能(néng)否想象一下，如果把這(zhè)一方法應用到更爲複雜的情況下會有什麼(me)樣(yàng)的結果？在勞資雙方發(fā)生争議時，如果工人一方（無需任何讓步）能(néng)夠準确的描述管理層地認可，同時管理層（無需同意工人立場）也能(néng)夠準确描述工人的觀點并得到工人的認可，那結果將(jiāng)會如何？這(zhè)意味著(zhe)雙方實現了真正意義上的溝通，随後(hòu)也通常能(néng)達成(chéng)一個合理的解決方案。既然如此，這(zhè)種(zhǒng)“傾聽”式的方法爲何沒(méi)有被(bèi)廣泛采納呢？原因是多方面(miàn)的：
勇氣不足 傾聽并理解對(duì)方也意味著(zhe)要冒實實在在的風險。如果你真的用這(zhè)種(zhǒng)方式去了解一個人，願意進(jìn)入他的個人世界，觀察他眼中的生活，而與此同時又盡量不妄下論斷，你就有可能(néng)改變自己。也就是說，你可能(néng)會以他的方式看待問題，可能(néng)發(fā)現他已經(jīng)影響了你的态度，改變了你的性情。我們中大多數人都(dōu)不敢承擔這(zhè)一風險，其結果就是我們都(dōu)不願意傾聽：傾聽的風險使我們不得不選擇去評判對(duì)方。
情緒激動 讨論越是激烈，人們的情緒也越是激動，越是難以理解對(duì)方的價值依據。但如果我們真的希望實現溝通，此時恰恰需要良好(hǎo)的傾聽。
解決這(zhè)個問題的辦法之一是向(xiàng)第三方求助，而此人也必須能(néng)將(jiāng)自己的情感和評判沖動擱置一邊，仔細傾聽每個人或者每一方的闡述，然後(hòu)明确各方的觀點和态度。
在小團體當中，如果出現意見分歧，或者對(duì)立情緒，那麼(me)采用該法化解還(hái)是非常有效的。當争執雙方意識到，自己逐漸得到他人的理解，有人明白了他們對(duì)某個情況的看法，他們說話就不會那麼(me)誇張，那麼(me)戒備了，此時也就沒(méi)有必要繼續堅持那種(zhǒng)“我百分之百對(duì)，你百分之百錯”的态度了。
由于借助第三方達成(chéng)了理解，該團體成(chéng)員就能(néng)消除一些隔閡，較爲客觀地研究當前的情況，從而也可以更爲順利的溝通，更願意接受對(duì)方，更多地采取積極的、以解決問題爲目标的态度。他們自我辯護的沖動和誇張的言辭會越來越少，評判性和批評性的行爲也會越來越弱，相互之間的溝通就可以真正建立起(qǐ)來，達成(chéng)共識的概率也將(jiāng)大幅度地增加。
牽涉人員太多 到目前爲止，心理醫生隻能(néng)觀察到在人數較少的情況下，人們如何通過(guò)面(miàn)對(duì)面(miàn)的溝通解決宗教、種(zhǒng)族、勞資糾紛，或者是人際沖突（就像我們在很多心理治療小組中看到的）。但是如果分歧雙方人數衆多，而且地理位置相距甚遠，他們該如何實現相互理解呢？（比如，兩(liǎng)個團體雖然坐在一起(qǐ)面(miàn)對(duì)面(miàn)溝通，但是雙方代表的并非自己而是更大範圍的利益群體）坦率地說，對(duì)于此類問題，我們并沒(méi)有答案。但是依據我們所掌握的有限知識，我們認爲，即便是對(duì)于較大的團體，仍然可以采取一些步驟來實現多傾聽，少評判。
假設有一個專于心理治療的國(guó)際工作小組拜訪了發(fā)生糾紛的兩(liǎng)個國(guó)家，對(duì)這(zhè)兩(liǎng)國(guó)說：“我們想要真正了解你們的觀點，更重要的是，了解你們對(duì)某某國(guó)家的态度和感受。我們將(jiāng)對(duì)你們所述的看法和感受進(jìn)行總結，如果有必要，我們會不斷的修正，直到你們認爲我們的描述确實代表了你們對(duì)這(zhè)個問題的看法爲止。”
如果他們能(néng)夠將(jiāng)這(zhè)些觀點描述廣泛傳播，其影響不可小觑。雖然我們尚無法确保兩(liǎng)國(guó)實現我們所說的那種(zhǒng)相互理解，但至少會大大增強其可能(néng)性。如果由中立的第三方向(xiàng)我們準确的描述對(duì)立方的态度，我們也許更能(néng)理解後(hòu)者的感受，這(zhè)比後(hòu)者直接向(xiàng)我們揮拳抗議的效果要好(hǎo)得多。
事(shì)實證明，即使在雙方情緒極爲激動的情況下，一個不妄加評判，而能(néng)夠認真傾聽和理解我們想法的調解人（moderator），仍然可以幫助我們實現有效溝 通。隻要争論雙方中有一方表示出調解的意願（甚至不用雙方都(dōu)如此），這(zhè)一調解過(guò)程便可以啓動。甚至還(hái)可以由中立的第三方主動發(fā)起(qǐ)調解，隻要他能(néng)夠得到其中 一方足夠的配合就行。調解人可以處理諸如缺乏誠意、自衛性的誇大詞語、謊言、口蜜腹劍等問題，而這(zhè)些都(dōu)是導緻溝通失敗的常見因素。當人們發(fā)現調解人傾聽的 目的是理解而不是評判時，就不會再作出那些出于自衛心理的扭曲行爲。而當一方不再心存戒備時，另一方通常也會做出同樣(yàng)的反應，于是雙方就可以共同探求事(shì)實 真相了。
此時，雙方的相互溝通逐漸增加。溝通使我們不但明确了自己對(duì)某個問題的看法，也了解了對(duì)方對(duì)該問題的看法。同樣(yàng)，對(duì)方不但知道(dào)了他們自己在該問題上的觀點，也理解了我們對(duì)這(zhè)個問題的态度。這(zhè)樣(yàng)，雙方對(duì)問題都(dōu)有了準确而切合實際的界定，也一定能(néng)拿出明智的解決方案，讓問題迎刃而解；或者即使不能(néng)完全解決問題，雙方也都(dōu)會願意接受當前的事(shì)實。
第二部分：F. J. 羅斯裡(lǐ)斯博格
反思一下人們在溝通中面(miàn)臨的種(zhǒng)種(zhǒng)障礙，尤其是由于個人背景、經(jīng)曆和動機的差異而造成(chéng)的溝通障礙，我們就會發(fā)覺，雙方能(néng)克服障礙相互理解簡直就是個奇迹。在老闆與下屬的溝通中，問題尤爲突出。當人們的看法不同、設想不同、價值觀也不同時，他們之間的溝通是如何進(jìn)行的呢？
對(duì)于這(zhè)一問題，有兩(liǎng)種(zhǒng)理論：一種(zhǒng)理論認爲，甲和乙溝通失敗，是因爲乙認爲甲所說的話與事(shì)實不符、不真實，或者不正确，因此溝通的目的就是設法使乙同意甲所表達的意見或者觀點，或者接受甲所提供的事(shì)實或者信息。另一種(zhǒng)理論則截然不同，它認爲溝通失敗的原因在于，乙擔心甲不會接受自己的看法，所以不願意向(xiàng)甲自由地表達自己的感受。隻有當甲或乙，或者雙方都(dōu)願意表達各自的觀點，并接受對(duì)方的不同觀點時，溝通才可以順利進(jìn)行。
爲了說明這(zhè)個問題，讓我們假設某個叫(jiào)比爾的員工正在老闆的辦公室聽訓。老闆說：“比爾，我認爲這(zhè)才是你完成(chéng)工作的最好(hǎo)辦法。”聽到這(zhè)話，比爾的回答是：“哦，是嗎？”
根據第一種(zhǒng)理論，這(zhè)種(zhǒng)回答是溝通失敗的信号。比爾不知道(dào)什麼(me)是完成(chéng)自己工作的最好(hǎo)方法。爲了改進(jìn)溝通效果，老闆就有責任向(xiàng)比爾解釋，爲什麼(me)他的方法，而非比爾的方法，才是完成(chéng)該項工作的最佳選擇。
但是根據第二種(zhǒng)理論，比爾的回答并不能(néng)表明溝通已經(jīng)成(chéng)功或者失敗，它實際上是一種(zhǒng)不确定的信息。但是老闆可以利用這(zhè)一機會了解比爾到底想要說什麼(me)。假使老闆确定決定這(zhè)麼(me)做，他就會設法讓比爾繼續就自己的工作提出看法。
現在我們把代表第一種(zhǒng)理論的老闆叫(jiào)做史密斯，把代表第二種(zhǒng)理論的老闆叫(jiào)做瓊斯。雖然環境相同，兩(liǎng)人的做法卻會有天壤之别。史密斯選擇解釋自己的想法，而瓊斯選擇傾聽對(duì)方的想法。根據我的經(jīng)驗，瓊斯的做法會産生更好(hǎo)的效果，因爲就與比爾之間的溝通問題來看，她的認識要比史密斯更爲準确。
“哦，是嗎？”
史密斯認爲，他明白比爾爲什麼(me)要說“哦，是嗎？”，所以也沒(méi)有必要去查證自己的理解是否正确。他敢肯定，比爾不明白爲什麼(me)他提出的方法是最好(hǎo)的，所以他必須向(xiàng)比爾解釋清楚。
假設在這(zhè)一解釋過(guò)程中，史密斯确實邏輯缜密、思路清晰、表達準确，完美的闡釋了 各種(zhǒng)事(shì)實和證據，但是，唉，比爾就是不相信。那麼(me)史密斯該怎麼(me)辦呢？由于他事(shì)先已經(jīng)假定，他和比爾之間的談話完全是邏輯問題的推敲，因此，史密斯的結論隻 能(néng)是：他講得還(hái)不夠清楚，或者比爾太笨，根本聽不懂他的話。二者必居其一。結果呢？他要麼(me)選擇用更簡單的語言，把自己的觀點逐字逐句的再解釋一遍，要麼(me)選 擇放棄。史密斯不是那種(zhǒng)輕言放棄的人，因此他會繼續解釋下去。事(shì)情會如何發(fā)展呢？
史密斯越是無法讓比爾理解他的意思，就越會感到失望和激動，他的邏輯思辯能(néng)力也因此受到了幹擾。原本史密斯自認爲是一個邏輯清晰、通情達理的人，但 眼前的尴尬讓他忍無可忍。因此他更容易將(jiāng)比爾視爲一個不願合作，或者愚蠢之極的人。這(zhè)種(zhǒng)态度自然又會對(duì)史密斯的言行産生極大的影響。
在這(zhè)些壓力之下，史密斯越來越傾向(xiàng)于以自己的價值觀來評價比爾，認爲比爾無阻重輕，從本質上否認比爾的獨特性和差異性。其結果是，在史密斯眼中，比爾成(chéng)了一個毫無主見、思維混亂的人。
我們可以說得再明确一些。史密斯并沒(méi)有意識到自己産生了這(zhè)些情緒。他激動地在信封背面(miàn)胡亂劃拉著(zhe)，試圖向(xiàng)比爾解釋爲什麼(me)他的方法是最好(hǎo)的。确實，史 密斯是在盡力幫助比爾，他并無惡意，隻是相幫比爾糾正自己的想法。史密斯對(duì)自己及其行爲的初衷就是這(zhè)樣(yàng)看的，也正是因爲如此，比爾的回答“哦，是嗎？”才 讓史密斯感到怒不可遏。
史密斯的态度是：“這(zhè)家夥怎麼(me)這(zhè)麼(me)笨？”而且不幸的是，比爾從他的言談中聽到的也正是這(zhè)種(zhǒng)态度，而不是他善意的初衷。比爾感覺到自己并沒(méi)有被(bèi)理解。 在他看來，史密斯不是要助他一臂之力，而是要摧毀他的尊嚴和人格。面(miàn)對(duì)這(zhè)種(zhǒng)威脅，比爾會不顧一切的捍衛自己。由于他不像史密斯那樣(yàng)口吃伶俐，因此在表達這(zhè) 種(zhǒng)願望時，比爾有一次采
用了“哦，是嗎？”
史密斯和比爾之間的這(zhè)種(zhǒng)不幸的糾纏發(fā)展到最後(hòu)，不是比爾怒氣沖沖的離開(kāi)史密斯的辦公室，就是史密斯把比爾趕出自己的辦公室。現在讓我們暫時先把他們的問題放在一邊，看看瓊斯將(jiāng)如何與比爾進(jìn)行溝通。
請記住，當比爾說“哦，是嗎？”時，瓊斯并不認爲自己真的明白他的意思，因此她必須設法弄清楚他的真實想法。同時她認爲，比爾的回答并沒(méi)有完全表達出自己的觀點或者感受。比爾想說明的可能(néng)不僅僅是一個觀點，而是多個不同的觀點。因此瓊斯決定繼續聽下去。
在這(zhè)一過(guò)程中，瓊斯根本不認爲她和比爾的對(duì)話是純粹邏輯問題的探讨，事(shì)實上，她明白，這(zhè)場對(duì)話從本質上看將(jiāng)是兩(liǎng)種(zhǒng)感受的互動。因此，她不但不會無視 比爾的感受，反而會關注比爾的感受對(duì)她的影響。換句話說，她不會忽略她和比爾的關系，更不會認爲這(zhè)種(zhǒng)關系對(duì)比爾在溝通中的想法和感受毫無影響。
因此，瓊斯會非常關注那些被(bèi)史密斯忽略的因素。她會周全地考慮比爾的感受、自己的感受以及二者之間的互動。
所以，當瓊斯說“比爾，我認爲這(zhè)才是你完成(chéng)工作的最好(hǎo)辦法”時，她會意識到，她的話可能(néng)會傷害比爾的感情。因此 ，她不是設法讓比爾理解她的話，而是主動去理解比爾的想法。爲此，她鼓勵比爾實話實說。她并非告訴比爾他應該有何種(zhǒng)感受或想法，而是會向(xiàng)比爾提出這(zhè)樣(yàng)的問 題：“你是這(zhè)樣(yàng)想的嗎？”“你是這(zhè)樣(yàng)看的嗎？”“你是這(zhè)樣(yàng)假設地嗎？”她不會把比爾的評判看成(chéng)是無關的、無效的、不合理的或者是不正确的，而是會想方設法 了解比爾所感受到的、所體會到的、所認可的事(shì)實。而當比爾開(kāi)誠布公時，瓊斯的好(hǎo)奇心也會越來越強。
瓊斯會想：“比爾并不是那麼(me)笨，他還(hái)是個蠻有意思的人嘛！”比爾無疑也將(jiāng)感受到這(zhè)一信息，所以他會覺得自己的人格得到了理解，受到了尊重。這(zhè)樣(yàng)一 來，他會慢慢放下自己的戒備心理。而在這(zhè)種(zhǒng)思維狀态下，他也能(néng)夠更好(hǎo)的斟酌和反思自己的看法、感受和假設。比爾開(kāi)始毫無拘束的表達自己的不同觀點。在此過(guò) 程中，他認爲瓊斯會幫助他，能(néng)夠尊重他的主張和意願。對(duì)瓊斯的好(hǎo)感也可能(néng)促使他鼓起(qǐ)勇氣說：“瓊斯，我不認爲這(zhè)是完成(chéng)這(zhè)項工作的最好(hǎo)辦法，但是我會告訴你 我將(jiāng)怎麼(me)做。我會按照你的方法試著(zhe)做幾天，然後(hòu)再告訴你我的想法。”
我承認，在闡述上面(miàn)提到的兩(liǎng)種(zhǒng)理論時，我可能(néng)還(hái)是在紙上談兵，現實情況不會這(zhè)麼(me)簡單。首先，比爾可能(néng)會以其他方式回答史密斯的話。他甚至可能(néng)說：“ 好(hǎo)的，老闆，我同意您的意見，您的方法就是完成(chéng)這(zhè)項工作的最好(hǎo)辦法。”但此時，史密斯可能(néng)依然無法了解比爾的真實感受，或者比爾是否真的會改變自己的工作 方法。同樣(yàng)，比爾可能(néng)也會以不同的方式回應瓊斯。盡管瓊斯抱著(zhe)開(kāi)放的态度，比爾可能(néng)依舊不願意在老闆面(miàn)前表露自己的真實想法。
盡管如此，這(zhè)些例子還(hái)是可以作爲我下結論的可靠依據：
1，史密斯的觀點代表了溝通中的一種(zhǒng)常見誤解。誤解的原因并非史密斯不善于表達自己的觀點，而是因爲他對(duì)兩(liǎng)人的溝通做出了錯誤的判斷。
2，史密斯對(duì)人際溝通過(guò)程的誤解是基于以下常見的假設“（a）任何對(duì)話都(dōu)是純邏輯問題的探讨；（b）任何話語都(dōu)隻需從字面(miàn)意思理解，與說話這(zhè)沒(méi)有任何關系；（c）溝通的目的就是讓比爾從史密斯的角度來看問題。
3，這(zhè)些假設會引發(fā)一連串的錯位認知和負面(miàn)情緒，阻礙溝通的順利進(jìn)行。由于史密斯忽視比爾的感受，而自以爲處處有理，他忘記了自己和比爾的關系同樣(yàng)也是影響他們之間溝通的重要因素之一。結果，相比史密斯的邏輯說教，比爾對(duì)其言辭間流露的态度更爲敏感。比爾覺得自己的獨特性遭到了否定。面(miàn)對(duì)這(zhè)種(zhǒng)威脅，他的戒備和攻擊心理大大增強，這(zhè)就讓史密斯更爲沮喪了。史密斯會認爲比爾愚蠢之至，而此時他的言辭和舉動則會進(jìn)一步強化比爾的戒備心态。
4，瓊斯的一系列假設則完全不同：（a）她與比爾之間的溝通是一種(zhǒng)感性的溝通；（b）真正表達思想的是比爾，而不是他所說地那些話語本身；（c）互動的目的是爲了比爾提供一個表達個人想法的機會。
5，這(zhè)些假設所引發(fā)的心理反應是，它強化了某些積極的感情或者看法，進(jìn)而改善了比爾和瓊斯之間的溝通。當瓊斯從比爾的角度理解比爾的看法和感覺時，比爾會發(fā)覺 自己被(bèi)理解了，作爲一個具有獨立個性的人被(bèi)接受了，于是他願意自由的表達自己的不同觀點。比爾把瓊斯看成(chéng)是一個能(néng)幫助他的人，而瓊斯則把比爾看成(chéng)一個有趣 的人。這(zhè)樣(yàng)以來，比爾也更願意與她合作了。
如果我所總結的這(zhè)些常見人際溝通模式合情合理，那麼(me)我們就可以得出如下假說：
《》瓊斯的溝通方法勝過(guò)史密斯的方法，并非因爲她會魔法，而是因爲她對(duì)人際溝通過(guò)程有著(zhe)更好(hǎo)的了解。
《》實施瓊斯的方法不僅僅需要智慧。瓊斯必須有能(néng)力、有意願去面(miàn)對(duì)不同的觀點，接受不同的觀點，并在面(miàn)對(duì)面(miàn)的溝通中展示出這(zhè)種(zhǒng)意願。這(zhè)是情感與智慧共同作用的成(chéng)果。它一部分源于瓊斯對(duì)自身 的了解，另一部分則源于技巧的訓練。
《》盡管大學(xué)教育試圖教會學(xué)生至少在理智上欣賞不同的觀點，卻很少有人幫助他們把這(zhè)種(zhǒng)開(kāi)明的思想運用到簡單的面(miàn)對(duì)面(miàn)的關系中去。學(xué)生們被(bèi)要求做到邏輯嚴密、表達清晰，但是沒(méi)人教給他們傾聽的技巧。因此，在受過(guò)教育的人群裡(lǐ)，史密斯太多，瓊斯太少。
人與人之間的最大隔閡就在于他們不能(néng)明智、寬容、有技巧的傾聽。這(zhè)一問題在現代社會中無所不在，令人擔憂。我們需要做出更大的努力，教會人們有效的溝通————從本質上說，也就是教會人們如何傾聽。
